adminБизнес, фрилансер, свободный художник. Не важно кто вы. Если вы выполняете что-то для других людей за деньги, то у вас есть клиенты. Есть клиенты – есть их впечатление от вашей работы или услуги. Всегда ли вы о нём знаете? Положительное ли это впечатление? Многие стесняются, бояться просить отзыв у клиента. А нужны ли отзывы? Как их получить? Где использовать? Об этом поговорим сегодня.
Отзывы клиентов – это не просто шаблонный набор слов благодарности или критики. Далеко не простое “спасибо” в благодарность за вашу работу. Отзывы побуждают больше покупать, повышают продажи и вашу прибыль. Они формируют лояльное отношение к вам, вашему бренду, повышают доверие.
Потребитель всё чаще принимает решение на основе отзывов и рекомендаций. Поэтому при умелом использовании отзывов они могут стать мощным инструментом повышения продаж, источником новых клиентов.
Какие бывают отзывы?
Определимся с возможными форматами отзывов, чтобы выбрать правильную стратегию их сбора. Самые популярные в порядке убывания:
– устные
– письменные
– фото
– видео
– аудио
Устные отзывы чаще слышим от знакомых. Они не подвергаются сомнению, но массово использовать для продаж их не получится.
Аудио и видео отзывы самые убедительные. Их сложнее всего заполучить, но они отлично влияют на других потребителей. Не каждый клиент захочет записывать аудиоролик, видеозапись со своим участием. Особенно развернуто и аргументировано.
Письменные отзывы самые частые и самые простые в получении. Написать пару строк может каждый второй клиент. Минимальные усилия и максимальный результат.
Как же собрать отзывы клиентов?
Классические пассивные варианты:
– Простой вариант – на сайте разместить форму сбора отзывов.
– Анкету / опросник высылаем на почту с подтверждением получения заказа.
Классические активные варианты:
– отзыв по результатам использования товара
– уведомление об акциях, скидках
– отзыв в конкурсе
Пассивные потому, что редкий клиент будет добровольно заполнять форму на сайте или анкету из письма. Вы сами такие формы встречали много раз, верно? Возникало ли у Вас желание их заполнить? Нет. Эти формы и стандартные фразы “оставьте отзыв”, “поделитесь мнением” воспринимаются не более, чем формальность.
Как же данный способ заставить работать и собирать для Вас отзывы?
Объяснить клиентам, зачем им необходимо тратить время на написание отзыва:
– Нам ВАЖНО знать ваше мнение.
– Ваш отзыв может быть полезен другим пользователям.
– Поделитесь впечатлением, чтобы мы могли обслужить Вас еще лучше.
После завершения продажи, оказания услуги вы письменном либо устном виде просите клиента подтвердить, что товар получен, услуга оказана и уточняете, всё ли его устроило. Допишите: “Надеемся, что Вы высоко оцените качество нашего товара и обслуживание”.
Интернет-предпринимателям проще. Можете отправить небольшой, но полезный презент, о котором получатель не знает. Подстраховаться. Клиент приятно удивлен, отзыв написан. Результат положительный )
Отзыв по результатам использования. Актуален скорее для товаров, предусматривающих видимые изменения в жизни, здоровье, финансах,
внешности клиента. Собирать такие отзывы необходимо спустя время. Дайте клиенту попользоваться товаром, увидеть результат. И лишь потом ненавязчиво предложите поделиться опытом:
“Добрый день, имя! Прошел ровно месяц со дня приобретения Вами нашего курса “__”. Мы искренне полагаем, что Вы уже успели заметить первые положительные изменения в вашей жизни.”
Не забудьте объяснить причину вашей заинтересованности. Клиент должен знать, что его мнение ОЧЕНЬ важно для вас. Говорить, что качество товара либо услуги должно быть на высоте, не стоит. Иначе вы получите жалобу вместо отзыва.
Рассказать от акции, скидке и одновременно получить отзыв? Почему бы и нет. Отзыв также будет из категории отсроченный. Но лучше поздно, чем никогда. Сообщайте клиенту об интересных мероприятиях, в которых участие возможно только за отзыв. Используйте также предоставление скидки, начисление бонусов за написание отзыва. Практикой доказано, такой способ работает на все 100%.
Отзыв в конкурсе. Устраиваем конкурс на лучший отзыв с правом размещения его на вашем сайте. Привлекательный приз и азарт соревнования будут отличными мотиваторами. Система выбора победителя должна быть прозрачной.
Общие моменты при сборе отзывов
– ненавязчиво и осторожно
– не просите отзыв на несколько страниц
– используйте на сайте только адекватные и соответствующие действительности отзывы
– не усложняйте формулировку “оставить отзыв”, будьте проще, клиенты намеков не понимают
– будьте вежливы и благодарите за каждый полученный отзыв
Бизнес бывает разный, способы получения отзывов разные. Выбирайте наиболее подходящие для вас и ваших клиентов. Главное, не забывайте использовать отзывы для увеличения продаж, а не просто копить их в почтовом ящике.
По возможности нужно просить оставить отзыв на каждую работу (услугу). Сначала будет непривычно, потом войдет в норму. Например, вы оказываете услуги дизайна. Позвоните или напишите клиенту через несколько дней после сдачи работы, спросите, доволен ли он, и попросите оставить отзыв (в письме дайте ссылку на страницу отзывов). Обычно люди соглашаются написать пару слов.